打造客戶服務“鐵三角”

2020年7月13日，在周一經理例會上，總經理王風華先生闡述了打造客戶服務“鐵三角”，即提高業務的攻堅能力、物流的產品交付能力，以及工程品管的產品實現和保障能力。

企業的競爭力包括理念文化、運營機制、創新能力、產品和服務等方面，其最終還是體現在接更多的訂單和交付給客戶更多的產品。要想接更多的訂單和交付更多的產品就離不開業務的攻堅能力、離不開物流的交付能力、離不開工程品管的產品實現和保障能力。只有打造穩固的“鐵三角”，才能確保企業的有效產出和穩定收益。

一、提高業務的攻堅能力

業務的攻堅能力主要是體現三個方面。一是優化組織架構。業務部的組織架構應根據不同區域，不同國家來劃分。服務客戶的人員如業務員、設計師等也應根據不同區域和不同國家來配制。因為不同國度的文化、民族風格、流行元素等是不一樣的，比如法國人詼諧幽默和天性浪漫、德國人嚴謹理性和心細如塵、美國人散漫隨性和不拘小節、英國人追求貴族氣息等，各國的民族特性和文化理念的不同就導致他們的審美觀存在差異，最終也會體現在產品上。那么，作為設計師對不同國家的客戶應根據他們的文化理念、民族特色、流行元素等設計不同風格的產品。業務員在策劃產品目錄和新產品推薦時，也應符合不同客戶的品味和特性。只有這樣，我們在攻克客戶時才能做到有的放矢，才能提高新產品的命中率。二是流程規范化。其一是指銷售預算、新項目開發、新樣品推薦和寄樣、客戶信息收集和反饋等都應走標準化流程，并與IT相結合。其二、業務流程規范化還包括郵件回復、樣品展示、系統的維護、拜訪客戶、客戶來訪準備、陪同客戶參觀講解、接送客戶的禮節等日常工作。只有建立一套規范的流程和標準的操作指南，才能確保工作中不會出現漏失。三是對人的專業化要求。提高業務的攻堅能力還體現在對人的要求，即公司“四化”中的專業化和素質化。專業化和素質化不只是表現在對客戶意圖的理解和對產品的了解上，在服務細節上也體現了一個人的專業化程度，業務員在與客戶的交往過程中要做到心細如針，并善于察言觀色，能準確動察客戶的意圖和心理活動。要想與客戶建立長久的合作關系，我們不能停留在冷冰冰的交易上，還應做一個“有溫度”的人，比如要記住每一個客戶的生日，要在感恩節、圣誕節時給客人送問候、送祝福和寄賀卡等。

二、提高產品的交付能力。

整合資源、完成任務是物流部門的主要職能之一。要想在簽核交期內完成產品交付，物流部門必須做好以下幾個方面的工作。一是整合資源。物流部門應把公司內部和外部有關產品交付的資源如人、機、物料、環境等當作一盤棋來策劃、布局和調配。要做到哪里有堵塞就疏通哪里，哪里缺資源就支援哪里，哪里有浪費就分流哪里，哪里有異常就報備和重點跟蹤哪里……要做到物盡其用、人盡其才。二是打通班組、部門、內部和外部的流通關系。包括整合供應鏈，實施板材和塑膠生產模式連排，推行班組、部門和內外部的流水線生產模式等，要使信息流、物流和數據流三者合一。三是快速反應、注重結果。隨著客戶產品交付周期越來越短，有的客戶的交貨時間由原來的90天縮短到45天。當產品交付周期縮短后，留給我們處理異常的時間會越來越短，甚至沒有時間去處理異常。如果我們在處理異常時還像以前一樣拖拖拉拉，不能快速解決問題，就會導致訂單拖期、客戶投訴和延期賠款。物流部門應在異常發生的第一時間報備、并有效控制異常的處理進度，不能為了報備而報備、為了立案而立案?？焖俜磻哪康氖且_保出結果，沒有結果的行動和過程是沒有價值的。

三、提高產品的實現和保障能力。

公司的發展戰略是“開發引路、品質興企”。提高產品的實現能力是技術開發部門的主要工作。再好的設計理念，如果不能通過產品來實現，那么你所設計的產品也只能停留在圖紙上。在新產品試制階段，我們就要考慮到大貨的批量化、快速生產。也就是在新產品策劃階段，我們不能通過修修補補來實現設計概念，而是在試制時就應實現產品的標準化作業，通過NPI策劃把BOM、工藝、工序流程和員工作業效率標準化，并結合客戶的特定要求和行業標準來確定產品的檢驗標準。在品質保障方面，從來料檢驗、制程三檢（首檢、巡檢、終檢）到OBA檢驗，以及實驗室的各項測試，我們均應嚴格按公司的制度、流程和要求執行。并且對每一起品質異常都應通過數據和圖表進行分析，對造成不良的主要原因要重點分析、重點改善和組織培訓，避免同類的問題再次發生。

提高業務的攻堅能力、物流的產品交付能力，工程品管的產品實現和保障能力是企業可持續發展的“鐵三角”。我們既要發揮業務龍頭的發動機作用、也要發揮物流部門的傳動軸作用，更要發揮工程和品管的保駕護航作用。